新しいSuicaのUXリサーチに関する支援の事例

ユーザー体験を深化させるUXリサーチとソリューション提案を実施

東日本旅客鉄道株式会社の新しいSuicaサービスにおいて、ProximoがUXリサーチとソリューション検討支援を行った事例です。
Proximoは、定量アンケートや定性インタビューを活用し、ユーザーのニーズを深掘りすることで、Suicaの新機能やサービス改善に貢献しました。

調査目的の再定義とチームビルディングの実施

JR東日本からの初期の依頼は、「顧客が何を求めているかを調査したい」という曖昧なものでした。これに対し、Proximoは定量・定性調査を始める前に、JR東日本と共に「調査の目的」と「目標」を再定義しました。

さらに、JR東日本とProximoの合同チームが共通の目標に向かって進めるよう、目標設定とチームビルディングを実施しました。これは、プロジェクトメンバー全員が主体的に活動し、意見を述べやすい環境を作るために重要でした。

多様な調査手法を組み合わせたユーザーニーズの深掘り

Proximoは、顧客のニーズを深く理解するために、複数の調査手法を組み合わせました。具体的には、以下の方法を採用しました。

• 定量アンケート調査: 消費者の行動傾向を分析し、実態を明らかにしました。
• 定性インタビュー調査: 消費者の行動内容や思考を分析し、行動の背景やきっかけを明らかにしました。さらに、新しいサービス案の検証も行いました。
• ストーリーボードの活用: 新しいサービス案を視覚的に分かりやすくするために、ストーリーボード形式で可視化しました。これにより、被験者から具体的なフィードバックを得ることができました。

調査結果に基づいたペルソナ構築とアイディエーションワークショップの実施

収集した定量・定性データをもとに、顧客の行動傾向や思考を反映した詳細なペルソナを作成しました。また、チーム全体で顧客理解を深めるために、オフライン形式のアイディエーションワークショップを開催しました。ワークショップには調査に参加していないメンバーも加わり、新たな視点や仮説を生み出すことができました。